2020年山东自考危机公关学核心考点七

危机管理组织

(一)危机管理组织架构的设置

危机管理组织架构的设置是实现组织公关管理机制的组织保证。

一般实行三级组织三级管理的方式。

三级组织三级管理的架构图

---------------------- 决策机构

-------- 常务执行机构

管理工作小组组 -------基层操作机构

第一级：危机管理委员会

决策机构，由组织中高层领导组成，是一种兼职的矩阵式组织。

职责：

制定危机管理的政策

制作本组织的危机管理手册

配备危机管理办公室人员

检查监督日常危机管理工作

主持定期的危机管理工作会议

负责处理重大的危机等

第二级：危机管理办公室

常务执行机构，由一定的专职人员组成。作为常设机构一般由办公室承担。

职责：

负责突发事件管理各项工作的贯彻和落实

收集信息，监控市场

做好兼职人员的培训工作

负责处理一般性的危机事件

定期向危机管理委员会汇报工作

第三级：危机管理小组

基础性的操作机构，或称为现场性的执行机构，也是一种矩阵式组织。平时由一些兼职人员负责与总部的危机事件管理办公室保持业务联系，也负责处理日常的零星投诉。

(二)危机管理人员配备

危机管理人员特征

英国公关专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中提出了危机管理小组成员的常见特征：

1.点子型人才：积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子。

2.沟通型人才：起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅。

3.提反面意见型：从反面不断运用逆向思维提出修正意见，多角度多方位考虑，尽量考虑完善。

4.善于收集信息的人：信息收集对识别和预测突发事件是关键，因此，收集信息最重要。善于总结完善，形成文字方案。

5.重视人道主义的人：是处理突发事件时各方关注的焦点。

(三)危机管理人员必备素质

1.具有灵敏的嗅觉，能于细微处感觉危机的萌芽。

2.具有水一样的思维——液态思维，即以柔性的方法来处理严峻的危机现场，讲究方式方法。

3.具有闪电式的应变力，“兵来将挡，水来土淹”，一切模式都不可能在现场生搬硬套。

4.具有换位思考的素质，用“假若我是他会怎么做?”的方式，设身处地位为公众着想。

(四)危机管理组织人员构成

1、企业领导:重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。

2、公关专业人员:是危机管理的理论参谋和具体执行者，负责危机管理程序的优化和实施。

3、生产、品质保证人员:他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问。

4、销售人员:对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节。

5、法律工作者:作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷。

6、消费者热线接待人员(消费者投诉处理人员)：是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户，如果处理得当的话，往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。

具体分工

(五)危机管理组织机构的职责

编著危机管理计划

评估危机并制订对策

动员危机管理力量

培训新闻发言人和行动力量

审核危机公关新闻发言稿

督导危机管理行动方案的执行

组织危机管理演习

修订危机管理计划

(六)管理办公室

危机管理工作正常运行和有效开展的工作保障，应选择适合的场所来设置危机时期的危机管理办公室，具体应该考虑以下问题。

具体工作

1、热线电话中心、新闻中心、会议室的设置。

2、确保办公室必要的硬件设备，如可以收发电子邮件的电脑，连通内线和外线的电话系统，移动电话、传真机、复印件、摄影摄像、影视设备等装备

3、对外新闻资料准备，如背景资料、新闻资料、新闻媒体通讯录、政府和行业主管部门联系方式、突发事件公关管理成员联系方式。

4、应该安排经过训练的专业人员负责热线电话和新闻中心工作。

5、确保公关危机管理办公室的安全，通讯畅通。