2020年山东自考危机公关学核心考点五

善后恢复

1. 危机处理后两种情况

一是在危机中表现太差，信誉损失太大，虽经努力，最终仍难以取得公众的理解和信任，最导致企业倒闭。

二是企业对危机处理得当，信誉损失较小，在善后阶段又善于抓住时机，重新赢得公众信任，恢复失去的市场 。

2. 危机善后管理意义

对危机后社会生产和社会秩序的恢复重建工作提供必要的组织保障;

对危机后不稳定的社会状态起到缓解和消除的积极作用;

为进一步提高组织危机管理能提供经验。

3. 危机善后管理的内容

第一,圆满处理危机善后,即组织以危机问题的解决

为中心和契机,配套地解决和控制一些与危机问题相关

的,可能导致危机局势再度发生的各种社会问题,巩固

危机管理的成果。

第二,从危机中获益,即组织通过对危机发生原因、

危机处理过程的细致分析,总结经验教训,提出组织在

技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见,进而

进行必要的组织变革。

4. 危机善后恢复管理

指危机的紧急情况被控制后, 管理者致力于恢复工作,尽力将组织财产、基础设施、社会秩序和公众社会心理恢复到正常状态的过程。

5. 善后阶段根本任务：恢复和重建

6. 危机的善后内部管理

6.1建立独立调查制度

公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，最大

限度地杜绝和减少类似的事件再次发生。

6.2危机后遗症的处理

抚平受害民众的心理创伤，尽快让他们恢复生

理和心理健康，恢复生活的信心

6.3危机后的学习机制

认真反思和总结经验教训，改进工作，最大限度地杜绝和减少类似灾难、事故的再次发生。

6.4危机后的组织变革

由危机而引发的组织变革，是对组织行为、组织策略的一种基本的“刺激—反应”模式。有助于维持组织系统的活力和生命力。

7. 危机善后具体工作

7.1恢复社会组织及产品的声誉和形象

良好声誉和形象至关重要

有形资产的损失，无形资产的损失

精心策划并实施一系列恢复社会组织声誉的工作

强化社会组织在公众心目中的社会责任

树立新的良好形象

7.1.1恢复方式：:公关活动;道歉信;直接沟通;微博、微信互动;公益或社区活动

7.1.2制作道歉信

道歉信的内容：

重建的现状

危机发生原因的调查报告

防止危机再发生的具体对策和落实情况

7.2继续关注、关心、安慰受害人及其家属

突出一个“情”字

让对方感觉到：突发事件是残酷无情的，但社会组织是通情达理的、是有“情”的。要用社会组织的真情、热情，用滴水穿石的精神，用换位思考的方法去融化对方因在突发事件中受到伤害而对社会组织产生的不满、怨恨、偏见和敌意。在这一过程中，还要进一步表明社会组织重建的决心和信心，并期望对方的支持、帮助。

7.3重新开始广告宣传

根据受损情况和社会组织新的发展战略

目的：在于将重振雄风的决心和期待援助的愿望确实无误地传达给有关公众，使公众不断地听到社会组织战胜危机、向前发展的好消息。

重拾公众信心，通过广告策略调整等办法，开始新的广告宣传。

在危机过后社会组织可能面临着信誉下降、形象受损、产品受抵制、股票价格暴跌、法庭起诉、破产威胁以及高级管理人员辞职等种种困境，甚至还有可能社会组织部分或完全倒闭，所以在危机期间社会组织要停止播出广告。

7.4开展重建市场的工作

在互联网时代，危机事件发生的同时或仅仅几个小时内就能传遍全球，现代社会中的一件小小危机事件，就可能毁灭有几十年根基的强大社会组织尤其是企业。因为危机事件会破坏市场组织、销售渠道等，所以重建和恢复市场的工作就显得非常重要。

直接后果

一是形象受损

二就是市场崩溃

危机过后的一项重要工作即是恢复市场对组织

及其产品的信心

7.5强化、教育员工树立危机管理意识

在社会组织内部继续强化、教育员工，树立“预防

就是一切”的危机管理意识，把危机管理纳入社会组

织正常的管理之中。

业务程序：

建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复

将客户投诉需求及时报上级主管，并提出改进方案

对有关责任人进行处理，从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施

以此为契机进行全员性的质量安全教育

利用媒体重塑形象

7.6充分协调社会组织与公众的关系

借助公共关系活动、意见领袖、大众媒体等社会力量，开展社会组织与公众关系的相关活动，通过特定的沟通形式，意在增强民众对组织的信心和信任，重新建立良好的关系。