2020年山东自考导游业务考试重点：第八章（2）

　　第八章 常见问题和突发事件的预防和处理

第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理

一、遗失证件、物品的预防

旅游期间，旅游者往往丢三落四，丢失物品是比较常见的现象。但是，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。

(一)多做提醒工作

导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。

1.入住饭店时，提醒旅游者不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内，最好放在饭店为旅客准备的保险柜内。离开饭店时，提醒旅游者取出存放在保险柜内的物品。

2.到景点下旅游车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上;在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品;在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品;用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。

3.结束在北京的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品;到机场、车站时，提醒游客带好随身物品;游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的物品，应立即交还。

(二)不保管旅游者的证件、贵重物品

1.导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。

2.需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清。

3.旅游团离开北京时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应立即归还。

(三)提醒司机关好旅游车的门窗

在京游览期间，导游人员要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车;若离开，一定要锁好车门。旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽量阻止小商贩上车兜售商品。

(四)严格按规定交接行李

如果有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。

二、旅游者遗失证件的处理

人们外出旅游必须携带有效身份证件：身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。旅游者一般随身携带证件，多数人又习惯于将证件放在腰包内、手提包里。一旦证件遗失，会给旅游者带来很多麻烦，导游人员就应帮助寻找、补办证件，保证旅游者出境。

(一)丢失外国护照的处理

1.帮助寻找

外国游客丢失护照，导游人员首先要帮助寻找，安慰失主，设法稳定其情绪，让其回忆证件可能放在什么地方，可能在哪个环节丢失，帮助在可能的范围内寻找。

2.接待旅行社开具遗失证明

确认证件遗失后，由接待旅行社开具证件遗失证明。

3.到当地公安机关挂失

失主去北京市公安局出入境管理处报失，申请、领取《护照报失证明》。

4.申请新护照

失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。

5.重新办理签证

失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请人境签证并办理分离签证。

6.一切费用由失主自理。

【案例】 一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。

(评析) 导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故。

处理这类事故的时候，导游人员还应注意两点：

1.导游人员之间要密切合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的游览活动。

2.把知情范围尽量控制在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴;事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物，避免发生类似事故。

(二)丢失团体签证的处理

1.帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。

2.备齐相关材料：

(1)原团体签证的复印件。

(2)按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。

(3)全团旅游者的护照。

3.领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。

(三)丢失中国护照的处理

华侨在中国境内丢失护照：

1.帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。

2.失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。

3.获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

(四)丢失港澳居民来往内地通行证的处理

1.由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明。

2.到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》。

3.回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

(五)丢失台湾居民来往大陆通行证的处理

1.接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。

2.携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。

(六)丢失中华人民共和国居民身份证的处理

1.接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。

2.回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。

三、旅游者丢失财物的处理

旅游者的财物丢失或被盗，导游人员要设法寻找;确认找不到后予以正确处理。

1.帮助寻找

(1)稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值以及可能丢失物品的时间和地点。

(2)仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。

2.迅速报案

(1)一经确定财物丢失或被盗，立即向公安机关，必要时向保险公司报案。

(2)及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明。

3.开具必要证明

(1)丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，列出失物清单;丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。

(2)丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。

(3)遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。

目前，旅游者丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。

公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。

4.遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失

5.财物被盗的处理

(1)立即向公安机关报警。

(2)积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响。

(3)若不能破案，应安慰失主，按上述方式相机处理。

四、旅游者行李遗失、损坏的处理

(一)行李遗失的处理

1.托运行李遗失的处理

托运的行李遗失，责任一般在航空公司，导游人员可按下列程序认真处理：

(1)与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丢失行李登记表》，写明航班号，始发站，经停站，行李件数、大小、形状、特色、标记、颜色等。

(2)留下失主姓名、下榻饭店名称;同时记住登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话等。

(3)在京期间，地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。

(4)行李一时找不回来，导游人员要协助失主购买必要的生活用品，并提醒他保存购物发票。

(5)离京时还找不着行李，导游人员应将旅游团在中国的全部行程(旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店)转告有关航空公司，以便找到行李后及时交还失主。

(6)行李确系丢失，协助失主按规定索赔(根据中国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克50元人民币;乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿l 000特别提款权，约合1 350美元)。

2.在饭店找不着行李的处理

数年前的一天，一个外国旅游团人住一家饭店，饭店行李员按旅游团的住房表将行李送往客房。行李送进房后不久，有一位游客找到地陪，说她的行李没有送到房间。地陪立即帮助其寻找行李。

(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理(值班经理)，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。

(2)与行李员一起查清行李的下落，如果行李员找不到行李或说话吞吞吐吐，就得追查行李员的责任。

(3)行李确系丢失，就应追查相关人员的责任;导游人员协助失主购置生活必需品，照顾好他的生活并帮助他按规定索赔。

(4)写出书面报告。

(二)行李破损的处理

1.在机场发现行李破损

在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。

2.在饭店发现行李破损

行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。

3.行李破损赔偿

行李破损，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销

第五节 旅游者走失的预防和处理

旅游者走失，会使旅游者焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行，如果因走失危及旅游者的生命安全，还会造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免旅游者走失。

一、旅游者走失的原因

(一)在景区、景点旅游者走失的原因

1.地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。

2.地陪的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣。

3.旅游者被某一景观或某种活动迷住了;或因摄影时间过长，脱离了团队;或碰到老熟人，聊天忘了时间。

4.地陪没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误人叉道迷了路。

(二)自由活动时旅游者走失的原因

自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了时间，迷了路;没有带饭店的卡片，又

没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。

二、旅游者走失的预防

1.讲清每一天的活动安排

在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址;在景点示意图前讲清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。

2.多做提醒工作

旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片;参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要误人叉道，不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长;自由活动时，提醒旅游者不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所，等等。

3.清点人数

参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人，要及时寻找。

4.密切配合，防止走失

参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合：地陪举社旗走在队伍前面，引导旅游者观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要时提醒旅游者跟上队伍，防止旅游者走失。

　　三、旅游者走失的处理

(一)参观游览时旅游者走失的处理

旅游团在景点游览结束集合时，发现有人没有及时赶到，地陪一般应这样处理：

1.立即寻找

等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。

2.请求协助

认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。

3.与饭店联系

寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。

4.报告旅行社

仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110报案。

5.善后工作

找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故;如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。

6.写出书面报告。

【案例】 某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入VI处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。

两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，

通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。

(评析) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：

1.地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。

2.地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。

3.地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。

4.地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。

(二)自由活动时旅游者走失的处理

1.及时报告

得知旅游者外出时走失，导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门，请求指示和帮助;通过旅行社或饭店向公安机关报案，并告知走失者可以辨认的特征，请求帮助寻找。

2.安抚工作

找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪;必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故。

若发生其他事故，视具体情况妥善处理。

3.写出书面报告